“轮椅哥”吴瑜:流汗是奋斗姿态 服务20000多名困难旅客

华商网讯 安检、安保、售票、检票、乘车、保洁......偌大的西安北站每天有多个岗位协同运转,保障旅客便捷出行、安全出行。

西安北站重点旅客服务区“馨动长安”服务组的吴瑜,职责是推轮椅、抬担架、或搀扶或身背,帮助身体不便的旅客乘车或者安全出站。五年来他服务20000多名困难乘客,助人同时亦让自己的人生格外出彩。

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衬衫经常是湿漉漉的 流汗才是奋斗姿态

4月23日下午记者见到吴瑜时,他刚送走一名腿脚不便的旅客,气喘吁吁地回到重点旅客服务区。天气尚未大热,他的制服衬衫却已湿透。旅客出行以发车时间而定,一刻也不能耽搁,常常要加快脚步,因此衣服汗湿成了岗位“特色”。

今年2月8日,一名受伤旅客由救护车从西安红会医院送到西安北站。旅客9点30分左右到站,准备乘坐10点03分的车前往北京。吴瑜接到任务后,提前来到进站口服务。表面上看距离发车还有半个小时,但留给他的时间并不多。

这名旅客骨折不能坐着,他必须协调乘务员安排旅客躺着乘车;另外,旅客身份证找不到了,得先帮忙找回或者补办临时证件;同时,旅客已购买11点的车票,需要改签到10点03分。还有,旅客是在西安旅游时因意外受伤,本人和家属情绪激动,需要安抚。当然,解决这些问题后还得把旅客安全送上车。

情况紧急,吴瑜只能多线程操作,争分夺秒但不能出现任何慌乱。最终,他和同事赶在列车门关闭前把旅客安全地送上了车。家属拉着吴瑜的手,激动地泪流满面。这时的吴瑜,后背早已被汗水浸透。

西安北站每天发送的旅客数以万计,只要有困难旅客提出需求,吴瑜便“召之即来”。旅客赶时间,他也不会有片刻迟疑。推着轮椅在候车大厅和站台之间奔跑,这是吴瑜的工作姿态。正因为他如此,他的衬衫经常是湿的。

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图/西安北站

耳听八方随时待命 列车时刻表熟记于心

采访期间,吴瑜被车站广播吸引。检票口正在广播:“哪位旅客是医生,请到A22检票口。”他判断可能有紧急情况,立即前往查看。原来是一位小朋友在玩耍时不小心磕到膝盖,并无大碍,他这才放心。

“我们正在谈话,我没有注意到广播,你怎么注意到的?”面对此问,吴瑜腼腆地笑了笑说:“我的工作就是这样,服务旅客是第一位的,无论广播还是对讲机,还有旅客的说话声都格外关注,一有情况就要到现场。”

尽管北站候车大厅比较嘈杂,但吴瑜练就了一门“功夫”——耳朵特别亮。无论他北站哪个角落,总能定位到那些需要帮助的人。为了更好地服务旅客,他总是特别留心候车大厅里的各种声音,耳听八方。

除了耳朵亮,吴瑜的记性还特别好,甚至把西安北站的所有车次时刻表都熟记于心。提起这事,吴瑜坦诚解释说,201五年初到北站时也不熟悉,但是接送重点旅客的时候经常有其他旅客问他“检票口在哪里”、“几点开车”......

那时候他回答不上来,很羞愧,便暗示自己不能总是以“不清楚”来回答旅客。于是乎,他下功夫加强记忆。

其实,他的记忆方法挺简单。每服务一名旅客就把旅客的检票口、发车时间记下来,日积月累就把大部分列车时刻表记得清清楚楚了。“只要旅客问到我了,就必须给他一次舒心的服务。”这是吴瑜的自我要求,也是对旅客的承诺。

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图/尤艇

帮助20000名困难旅客 用服务热情宣传西安

站内站外的迎来送往,让吴瑜每天的行走路程轻松超过2万步。微信好友步数排行里,他总是处在靠前位置。

去年,一个旅游黄金周7天的时间,他满脚都是血泡。有一次,他忙碌一天,晚上睡觉前泡脚时累得睡着了。即便如此,他第二天仍提前到岗。同事透露,他只要当班总会提前半小时到岗。

一直在服务旅客的路上,累并快乐着。如果不让吴瑜走起来、跑起来,他反而很难受。

按照工作流程,12306会通过邮件将需要服务的重点旅客信息发送给他。但是,他在电脑前坐不住。当12306没有服务指令时,他不愿意“坐等”,而是前往进站口、候车大厅等地主动寻找需要帮助的旅客。

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